«Вибачте, я на декілька секунд, тільки дізнатися результати аналізів», «Ви не достатньо уваги приділяєте моїй дружині/дитині, я планую поскаржитись вашому керівництву», «Я не маю часу розв’язувати ваші проблеми», «Якщо я вам не підходжу – то звертайтесь до іншого фахівця». Тут наведено лише декілька прикладів фраз, якими звикли обмінюватись пацієнти з лікарями на території медичних закладів.
В результаті такого формату спілкування, у пацієнтів і лікарів виникає стрес та негативні емоції. Це має негативний влив на якість медичних послуг, які надаються і на те, як сумлінно пацієнт буде виконувати рекомендації лікаря.
Основою стосунків між лікарем і пацієнтом має бути довіра та взаємна повага. Лікарі є партнерами пацієнта. Ця співпраця має нести вигоду для обох сторін. Для того, щоб не потрапляти в неприємні ситуації в процесі спілкування, радимо дотримуватись наступних порад.
Для пацієнтів
- Розповідайте виключно правду. Стосовно симптомів, про рівень болю, про звички, про все, що може впливати на ваше здоров’я і його стан. Коли ви перебільшуєте чи недоговорюєте щось, ви можете завдати шкоди лікуванню чи ввести лікаря в оману. В результаті чого, пацієнтам вірогідно буде поставлений хибний діагноз.
- З повагою відносьтесь до приватного простору лікаря. Безперечно, здоров’я не можна відрегулювати по робочому часу. Однак потрібно розуміти, що медики також мають бажання проводити час зі своїми сім’ями, чи відпочивати. Не турбуйте лікаря о 2 ночі, якщо попередньо ви не обумовили таку можливість, а зустрічаючи фахівця в супермаркеті, чи в кафе не доречно розпитувати його стосовно результатів своїх аналізів.
Якщо ви не можете терпіти й стан вашого здоров’я потребує термінових втручань, то слід звернутися до швидкої допомоги.
- Необхідно дотримуватись базової культури спілкування. Робота лікаря пов’язана з постійним стресом, між тим медикам часто доводиться повідомляти пацієнтам невтішні новини. Реакція у всіх може бути різною, інколи вона проявляється у вигляді агресії стосовно лікаря. Однак перекладаючи відповідальність та негатив на інших, ми не вирішимо проблемо. Рекомендується заспокоїтись та разом з лікарем відшукати оптимальний метод лікування.
- Не скаржтесь на інших лікарів. Займатись плітками чи обговоренням колег – непрофесійно, і лікарі від цього можуть почуватись ніяково. До того ж вони розуміють, що наступним об’єктом пліток можуть стати вони самі.
- Проявляйте повагу щодо інших пацієнтів. Не вривайтесь в кабінет до лікаря, якщо попередній пацієнт там провів багато часу і поки що не вийшов. Це негативно впливає на приватність та не дозволяє лікарю сконцентруватись на питаннях пацієнта.
Для медичних працівників
- У будь-якій ситуації намагайтесь зберігати спокій та дотримуйтесь професійної етики. Часто негативні емоції, які лікар відчуває від пацієнта до себе, свідчать про страх останнього. Перебувати в медичних закладах для багатьох пов’язано зі стресом, людину можуть збивати з пантелику поставлений діагноз, чи необхідність витрачати багато коштів на лікування. Тому негативні емоції часто являють собою захисну реакцію на стрес. На це потрібно звертати увагу.
- Приділіть пацієнту більше часу, для того щоб зрозуміти причину виникнення таких емоцій. Можливо їх причиною став страх, бажання таким чином отримати допомогу чи увагу. Проявіть емпатію до пацієнта, не допускайте зневажливого відношення щодо його стану. Скоріше за все пацієнта засмутили невтішні результати аналізи, а не довге очікування в черзі. Тому ця людина потребує підтримки.
- При виникненні будь-якої ситуації намагайтесь зберігати спокій. Коли вас атакують, зробити це складніше, однак лікар має допомогти пацієнту заспокоїтись і не спричинити загострення конфлікту. Намагайтесь в розмові з пацієнтом бути ввічливими та м’якими, щоб він відчув, що ви його розумієте. Ні в якому разі, не підвищуйте голос та не маніпулюйте. Відстежуйте рухи тіла, в них не повинно бути агресії.
- Докладіть зусиль, щоб ваше спілкування з пацієнтом завершити позитивно, чи принаймні нейтрально. Рекомендується наприкінці розмови підсумувати вашу домовленість та план дій.
- Варто пам’ятати, що злість у пацієнта може виникнути через нерозуміння ним ситуації. Людина може так зосередитись на власній проблемі, що їй складно сприймати будь-яку технічну чи сторонню ситуацію. Тому необхідно все незрозуміле для неї повторити та пояснити ще раз. Варто зазначити, що якщо пацієнт буде розуміти процес лікування, то це зменшить його страх і додасть довіри.
Лікарі та пацієнти мають дбати про час одне одного. Робота медзакладів має бути організована, таким чином, щоб пацієнтам не доводилось витрачати багато часу в черзі. Водночас вони мають приходити до лікаря підготовленими, щоб швидко розповісти те що їх турбує і знайти шляхи розв’язання проблеми.
Джерело: https://suprun.doctor
фото www.freepik.com
